Clinton Cruickshank: Las instituciones públicas y su servicio al cliente interno

Para los que no han vivido suficientes lustros aún, supongo que esta situación por normal les debe ser más tolerable; pero para los que ya peinamos el paso de algunas canas del tiempo, lo que nos hace inevitablemente comparar la Costa Rica que venía bien con la Costa Rica en que nos hemos convertido en los últimos años; confieso que no deja de ser triste y hasta muy doloroso. No permitamos que se nos pierda este país excepcional.        

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Clinton Cruickshank Smith, Ingeniero, M.B.A.

Hace rato vengo señalando la urgencia de una gran transformación de las instituciones públicas de nuestro país. Lo anterior, por cuanto muchas de ellas se desviaron totalmente del camino de su razón de ser, aunque la mayoría de sus propósitos u objetivos siguen tan válidos como cuando estas fueron creadas. O sea, en general, las instituciones públicas fueron creadas para servir a los costarricenses en los distintos campos y actividades con el fin de mejorar su calidad de vida.

Por lo antes dicho, se reafirma que los principales clientes de las instituciones públicas somos los costarricenses, más concretamente, si me permiten la tautología o repetición, somos todos y cada uno de los ciudadanos costarricenses.

Algunas evidencias de la desviación de su razón de ser de los órganos públicos

Son muchas las evidencias que atestiguan que la mayoría de nuestras instituciones públicas se desviaron de su principal propósito. Veamos algunas:

  1. Estas suelen tratar a los usuarios de los servicios que prestan como pordioseros en busca de una limosna o dádiva.
  2. Suelen pasar a sus usuarios que son los ciudadanos por la Calle de la Amargura antes de recibir sus servicios.
  3. Los trabajadores de esas instituciones suelen tratar a los ciudadanos con una gran prepotencia, mezclada con un aire de desdén. Ignoran que son sus servidores.
  4. La mayoría de las instituciones públicas han construido un muro de Tramitomanía casi infranqueable que impide que los ciudadanos califiquen y reciban oportunamente el servicio que desean.
  5. Algunas instituciones, incluso, tienen establecidos redes de trámites con agentes externos, mientras dificultan los trámites internos para obligar a los ciudadanos a pagar sí o sí a tramitadores externos a fin de aligerar sus trámites; y de esa manera, en colusión con esos tramitadores externos, se reparten al final de la jornada las “ganancias” diarias.
  6. A consecuencia de lo anterior, es normal observar a funcionarios de rango medio y bajo, con un estándar de vida, con vehículos y vivienda de lujo; viajes frecuentes, en fin, un estilo de vida que rebasa por mucho los alcances o posibilidades de un asalariado de su nivel.

La mayor evidencia de la desviación de la razón de ser de las instituciones

La mayor evidencia de que la mayoría de las instituciones perdieron su rumbo, se puede ver observando: ¿cuál es el principal cliente que recibe el mejor servicio al cliente (valga la redundancia) que prestan nuestras instituciones públicas? En este caso, basta llegar conduciendo un auto a casi cualquiera de estas instituciones para darse cuenta de ¿quiénes son sus clientes objeto de su servicio diario? Lo anterior por cuanto ya casi ninguno de esos órganos del Estado costarricense, tienen parqueos disponibles para sus usuarios que somos sus legítimos clientes, sino, que los espacios de sus estacionamientos están reservados para sus empleados que, se han convertido en los verdaderos receptores del servicio al cliente que prestan esas instituciones. O sea, nosotros sus verdaderos clientes ya no importamos.

Hagamos un poco de historia

Hace no muchos años, era normal llegar al ICE en cualquiera de sus agencias, al AyA, al INS, al entonces IDA,  al Registro Nacional, a la Asamblea Legislativa, al Poder Judicial, y a otras instituciones y disponer de un parqueo que ofrecían esos órganos del Estado como parte del servicio al cliente que estos prestaban a sus usuarios, los ciudadanos. Me acuerdo particularmente del ICE de la Sabana Norte que en un acto de respecto y “chineo” a sus clientes, disponía de dos parqueos enormes para sus usuarios, los ciudadanos costarricenses. Además, como si fuera poco, se podía parquear en la calle circular de entrada al frente del edificio que, por cierto, disponía de guardas de seguridad para resguardar nuestros vehículos.

Hoy todo ese maravilloso servicio quedó en el pasado, porque esos parqueos y los de las demás instituciones ya no están al servicio de: We The People o Nosotros, El Pueblo; sino, están a la disposición de sus empleados quienes nos sustituyeron en casi todo el aparato estatal como sus clientes dignos de recibir su servicio al cliente; dejándonos a nosotros para que nos la juguemos a como podamos.

La tragedia es que no existen parqueos públicos en las inmediaciones de muchas de estas instituciones que nos rechazan como sus usuarios no dignos del servicio al cliente que hoy prestan exclusivamente a sus trabajadores.

De trabajadores a servidores públicos a colaboradores   

Los costarricenses somos muy buenos cambiando el nombre al mismo burro con el mismo rabo. Me explico, nos encanta buscar y poner nuevos nombres rimbombantes a cosas viejas que otrora tenía otro nombre incluso, muchas veces más representativo. Este fenómeno siempre me ha llamado poderosamente la atención. Por eso es anticuado referirse a trabajadores, lo correcto hoy, es decir: colaboradores. A los trabajadores del sector público se les dice Servidores Públicos. Por cierto, me niego rotundamente a referirme a ellos como servidores públicos, porque si existe una época en la historia en que estos no sirven al público es hoy. Por eso, en general, me refiero a ellos como los trabajadores del sector público y no haré la transición ni a servidores ni a colaboradores hasta que se comporten en la práctica como tal.

Debo reconocer que existen muchas honrosas excepciones quienes tienen mi respeto y a quienes de antemano les extiendo mis disculpas por la generalización que estoy consciente de haber hecho. Porque cada vez que me atiende algunos de esos servidores excepcionales, les he dado las gracias y los he felicitado por su excelente disposición, y a la vez, les he expresado mi deseo de que algún día, su fina atención sea la norma para todos los costarricenses sin excepción.

La gran experiencia de la semana pasada

Decidí escribir este artículo después de que el miércoles pasado me presenté a la agencia del AyA en Guadalupe, Goicoechea para realizar ahí una diligencia. Resulta que vi varios espacios en el parqueo situado en el predio de la entrada de dicha agencia; sin embargo, al aproximarme al portón de la entrada, me paró el guarda y, me indicó que no había espacio en el parqueo. Le pedí que se aproximara y le indiqué que había visto alrededor de diez espacios libres en dicho predio, incluso dos de adulto mayor.

Después de varias consultas decidió abrirme paso y me señaló un espacio en donde debía parquearme. Ya adentro, pude observar que había un vehículo parqueado en cada dos espacios del parqueo. O sea, parecía que los carros en el AyA estaban haciendo literalmente espaciamiento por el COVID-19; y pude contar alrededor de diez espacios desocupados. Eso realmente atrajo mi atención y me intrigó. Fui a conversar con el guarda para que me indicara: ¿qué estaba pasando? Este muy amablemente me dijo que todos esos espacios eran de los empleados del AyA que no estaban, posiblemente estaban realizando su jornada en casa. Mi indignación fue mayor al darme cuenta que mientras no había disponibilidad de espacios de parqueo para los clientes del AyA, había espacios en stand by, o sea, libres pero que no los podíamos ocupar los usuarios y verdaderos clientes del AyA, porque estaban asignados a sus empleados (sus actuales clientes), aunque estos ni siquiera se iban a presentar al trabajo ese día. ¡Qué horror!

Al ejercicio de nuestra ciudadanía

Por eso, hoy más que nunca los costarricenses tenemos que prepararnos para ejercer efectivamente nuestra ciudadanía. Tenemos que entrar en un nuevo activismo ciudadano para defender primero a nuestro país que se desangra y se desliza inexorablemente hacia un enorme precipicio del cual estoy convencido que solamente nosotros: We The People o Nosotros, El Pueblo podemos rescatarlo, agarrados de la mano de Dios y, ojalá con un liderazgo visionario y patriótico.

No podemos seguir indiferentes con el clásico m porta mí ante el desastre que está sufriendo nuestro país. Es preciso que orquestemos y forjemos la entrada de una nueva etapa de nuestra democracia, un nuevo ciclo, un nuevo período que vengo llamando: una Democracia de Alta Intensidad que no es más que una verdadera Democracia Ciudadana que devuelva y ponga en las manos del ciudadano, un porcentaje mayor de las grandes decisiones que se toman en nuestro país.

Concluyo revelando y confiándoles mi profunda tristeza por lo que está pasando en mi país. Para los que no han vivido suficientes lustros aún, supongo que esta situación por normal les debe ser más tolerable; pero para los que ya peinamos el paso de algunas canas del tiempo, lo que nos hace inevitablemente comparar la Costa Rica que venía bien con la Costa Rica en que nos hemos convertido en los últimos años; confieso que no deja de ser triste y hasta muy doloroso. No permitamos que se nos pierda este país excepcional.

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