Fraser Pirie: El Usuario al desnudo

La transparencia en toda gestión tanto pública como privada es imprescindible para evitar la corrupción y el abuso. Es ejemplar, como la OIJ que maneja muchísimos secretos operativos, logra el más alto estándar de transparencia institucional. 

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Fraser Pirie Robson.

Se ha documentado que para muchos compatriotas, la peor parte de la pandemia sobrevino debido al atropello causado por el Instituto Nacional de Acueductos y Alcantarillados a sus billeteras. Por ejemplo, en una casa desocupada, la facturación falsa del A y A podría llegar fácilmente a más de cien o a más de cientos de miles de colones.   Para agosto del 2020, esta Institución de los cobros erráticos, devolvió a los sufridos usuarios la increíble suma de 2,537,000,000 colones. Bueno no es que se les devuelve todo lo cobrado de más, ¡sino que les hacen una nota de crédito contra cobros futuros!

En este recibito, el consumo brincó de 15 a 20 metros cúbicos de agua a 296 en octubre 2020.

Al 7 de agosto pasado, se hicieron notorias las largas filas de sufridos usuarios, que fueron sistemáticamente abusado por el departamento de cobros del A y A durante varios meses. La institución se ampara a capa y espada con su defensa, exponiendo que el molesto usuario debe presentar el reclamo ante la EPS. Si no hay fugas, se tiene derecho a presentar un reclamo dentro de un plazo de 60 días calendario, desde la fecha de vencimiento del recibo y a esperar la respuesta de la EPS.  La EPS tendrá 35 días útiles para resolver el reclamo. Si sigues de majadero, presentar una apelación. ¿Y qué será lo que significa EPS?

La normativa legal está amparada a la Ley 9158. Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloría de Servicios. Será normativa legal, pero lo cierto es que el usuario, sufrido y maltratado no tiene como accionar. Muchos terminan pagando grandes sumas, porque te dicen que pague primero, para que no le corten el suministro. Después de presentar la queja, ellos tienen 35 días hábiles para responder. O sea, te resuelven después de 7 semanas de angustia.

La Aresep indicó con tono firme que el problema de los cobros de agua empezó a inicios del año a partir de la pandemia. Allí se constató el sistema de facturación de las empresas y se determinó que tanto la Empresa de Servicios Públicos de Heredia (ESPH) como el A y A realizaron un cobro basado en consumos “promedios”, (nunca para abajo, solo para arriba), lo cual generó diferencias entre el consumo real y el estimado durante los meses no medidos y esas diferencias fueron acreditadas en las facturas del mes de mayo de los clientes.

En las nuevas visitas de fiscalización realizadas por la Aresep hace unas semanas atrás, la Autoridad encontró que el A y A continúa con estas prácticas y por eso solicitó a la empresa pública que atienda estos asuntos «lo más pronto posible, con el fin de dar pronta respuesta a los abonados que se han visto afectados.»   ¡Chingo de advertencia!

¡Calcularon luego que un 80% de la facturación de mayo 2020 del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados tuvo algún error! En otras palabras, el abuso continuaba porque la institución cobraba por estimados al doblegado usuario sin respuesta clara ante el cobro por adelantado. Lo correcto hubiera sido la devolución inmediata por tan desafortunado … “error”.  Pero en todo caso, es bien sabido que generalmente la Institución es la parte fuerte con peso.  No el usuario.

CCSS- Qué molestos se sienten los usuarios ante los abusos sindicales. Cuando los que lavan sabanas y piyamas, no les gusta algo, se lanzan a la huelga afectando a miles de usuarios que han esperado hasta meses por una cita. No es para menos, cuando la gente desesperada necesita la cita y se la ponen a dos o tres años para adelante. Que descaro y falta del respeto a las personas que necesitan una respuesta pronta por parte de la Institución.

Tributación Directa- Como usuario, no tengo la menor idea de cómo presentar la nueva declaración que inventaron, que como algo que se sacaron de la manga como decimos aquí, para controlar los activos de los contribuyentes.  Para la última había tiempo hasta el 15 de marzo y la pasaron para el 1 de abril. Parecen expertos en inventar lo último para sonsacarle mayor liquidez al usuario.

Para averiguar este acertijo, tal vez mejor le consulto a doña Google, ya que ella sabe tanto. Claro, doña Google en si es un poco dispersa porque me tira recuentos del Perú o de Estados, España si no le digo explícitamente que la información que necesito es de aquí, del país más feliz del mundo,  o se puede enredar. Ella me lo explica muy explícitamente:

Indica doña Google que hay dos tipos de empresas o instituciones:

  1. Las que ven las quejas como una maldición, fastidio, preocupación o dolor de cabeza, que no saben manejar y que no entienden o no les importa mucho que el cliente tenga o no la razón viéndolo solo como el quejoso al que hay que sacarse de encima rápido. Es que el usuario es muy necio. No entiende.
  2. Las que ven las quejas como una oportunidad de mejorar: Donde el personal busca en todo momento una buena atención del cliente, por más que esté reclamando un servicio o un producto. Estas empresas entienden que pueden conocer de la mejor fuente, cómo está marchando su organización, para luego buscar la manera de mejorar y lograr que ningún otro cliente vuelva a quejarse por lo mismo. Estas son las empresas que logran fidelidad, buenos vínculos con sus clientes y sobre todo las mejores recomendaciones de sus servicios o productos.

El pensamiento y la innovación- Ser curiosos como un niño y preguntarnos el porqué de las cosas es clave para descubrir los motivos más profundos de los usuarios. Para ello debemos observar y escuchar. Preguntar el por qué, ayuda a entender que es lo que necesita el usuario. Salir a buscar secretos requiere de una actitud cuestionadora, ganas de salir de la oficina y pasar tiempo con las personas, hablar con ellas y observar su comportamiento como si nosotros fuésemos aprendices y ellos los maestros. La innovación centrada en las personas es un tipo de enfoque cuyo objetivo es identificar necesidades latentes o problemas no resueltos de los usuarios, de modo que podamos crear una oferta nueva de productos-servicios, que satisfaga sus necesidades  o resuelva sus problemas de forma más eficiente.

La fuerza pública ha mejorado sustancialmente su comportamiento ante los civiles. Responden con valentía y con mucho respeto.  Ya difícilmente se ve algún abuso de autoridad. La Fuerza Pública, la OIJ, y los Bomberos siempre son calificados con los más altos porcentajes en cuento al servicio al cliente.  La excelencia se obtiene con la transparencia total.  Algo diferente a la manera como se ha venido trabajando en el A y A.

En el tiempo de antes, casi en la prehistoria para muchos, no teníamos adónde ir, a quien acudir ante las leyes odiosas. Por ejemplo, ante una pena criminal que podría ser de 10 a 30 años de cárcel, algunas leyes odiosas resultaban ser confiscatorias porque implicaban penas de por vida. La multa por infringir la ley podía ser el cierre de una empresa para siempre. En el mundo cafetalero, recibir café de la calle y no en el recibidor del café, era un grave crimen con la condena del cierre total del beneficio y la confiscación de café. Ninguna multa o cierre de operaciones de una planta industrial puede ser para siempre. Esa, es una ley odiosa.

La Sala Constitucional de la Corte Suprema, o la Sala Cuarta llegó a salvarnos de la tiranía de la empresa pública y de leyes obsoletas. A mucha gente que acude a la Sala Cuarta les son rechazadas sus peticiones. Pero si una ley o institución no respeta mi derecho constitucional de vivir y trabajar en paz, esa si es pasto para las llamas en la Sala Cuarta.

La Defensoría de los Habitantes es una buena institución, que fue creada para salvaguardar los derechos del ciudadano común,  para defender al malquerido usuario de los atropellos de los entes gubernamentales.

La Defensoría se divide en seis grandes áreas: Defensoría General, Defensoría de la Mujer, Defensoría de la Infancia, Defensoría del Consumidor, Defensoría de los Internos del Sistema Penitenciario y Defensoría del Usuario del Registro Nacional.

Cada año, la Defensoría de los Habitantes califica a todas las instituciones públicas en el Índice de Transparencia del Sector Público Costarricense 2020.

El top ten en transparencia:

  1. Poder Judicial 98,95
  2. Organismo de Investigación Judicial (OIJ) 97,98
  3. Cuerpo de Bomberos 97,57
  4. Ministerio de Seguridad Pública (MSP) 92,12
  5. Universidad de Costa Rica (UCR) 91,48
  6. Contraloría General de la República (CGR) 85,88
  7. Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de Emergencias (CNE) 83,80
  8. Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) 83,23
  9. Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) 82,91
  10. Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAG) 82,88 26.

Las instituciones con mayores fluctuaciones en el periodo 2020- 2019 fueron:

Cambios Positivos:

  • Municipalidad de Siquirres                52,90
  • Radiográfica Costarricense               35,35
  • Municipalidad de Orotina                  33,91
  • Ministerio de Ciencia, T. y T.             22,61
  • Municipalidad de Desamparados     22,40

Cambios Negativos:

  • Museo Nacional de Costa Rica           -29,41
  • Ministerio de Educación                      -30,14
  • Municipalidad de Moravia                    -31,79
  • Municipalidad de Turrialba                   -33,15
  • Japdeva                                               -38,00

La transparencia en toda gestión tanto pública como privada es imprescindible para evitar la corrupción y el abuso. Es ejemplar, como la OIJ que maneja muchísimos secretos operativos, logra el más alto estándar de transparencia institucional.

Los bancos también han luchado a la par de sus usuarios brindándoles suficiente información para lograr mantener intacto su secreto bancario, especialmente ante las pirañas de la Reforma que tienen como plan de vida, estafar a todas las personas posibles por medio de teléfonos celulares. Esto sigue siendo una vergüenza nacional. Es increíble que los privados de libertad puedan llamar a diario con sus practicadas artimañas para confundir y engañar al ciudadano común.

(En las imágenes «call center» operando desde centros carcelarios)

¿Cuándo será que la Dirección Nacional de Adaptación Social, del Ministerio de Justicia, logre terminar con esta estafa continuada y perpetua?    El usuario es siempre la víctima…

 


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