Gerardo Corrales: No todo lo que brilla es oro

Gerardo Corrales Brenes, Economista, Economía Hoy.

Siempre había tenido una gran admiración por la banca española, revolucionaria en toda Europa. Sin embargo, una cosa es la teoría y otra la práctica, esta última conocida como los momentos de la verdad, es decir, cualquier punto de contacto con los clientes, lo cual hace la diferencia entre la excelencia y la mediocridad en el servicio al cliente. Pues bien, aprovechando un viaje a Madrid, cerca de la Estación Atocha del tren, tuve la necesidad de utilizar un cajero automático del BBVA, en avenida las Delicias. Sin saber exactamente el porqué, el cajero retuvo la tarjeta.

Pensé que sería muy fácil solicitarla de nuevo pues estaba en la misma sucursal. Ingresé, no había nadie que atendiera mi inquietud, mucho menos como en Costa Rica, un dispensador de tiquetes para seleccionar la transacción. Me arrimé literal a una oficina donde dos funcionarios hablaban tranquilamente y simplemente me dijeron, haga fila en cajas. Después de esperar en fila cerca de diez minutos, una mujer con mal modo, al decirle mi requerimiento me dice tiene que esperar a que se abra la bóveda del cajero. Yo le replico, pero el problema yo no causé, ustedes retuvieron mi tarjeta. No señor, me contesta, ese es un problema suyo, nosotros estamos sujetos a horarios y no puedo hacer nada por usted. Me pareció increíble que una funcionario de uno de los bancos más admirados por mi persona me contestara de esa manera.

Respiré profundo y resignado le consulté, entonces que tengo que hacer, regrese al cierre de la sucursal o sea cerca de cinco horas después y cuando se abra el cajero le devolvemos su tarjeta. Tratando de olvidar este momento de la verdad negativo, tuve la osadía de consultarle por otro servicio, señorita y si quisiera abrir una cuenta, que tengo que hacer? Me contesta de forma seca y sin mayor interés, extranjero o local. Con orgullo le digo extranjero de Costa Rica, me contesta, deme sus datos y con ello, uno de nuestros gestores le llamara para concertar una cita. Le contesté claro y recogió los datos. O sea, aperturar una cuenta, aunque no había nadie en la sucursal, requiere cita previa, otro momento de la verdad increíble y negativo. Nosotros nos quejamos del servicio al cliente de nuestros bancos, pero en mis tiempos de Gerente del BAC, la experiencia hubiese sido, se abre el cajero y se le devuelve la tarjeta al cliente y con gusto, le hubiésemos abierto la cuenta de inmediato y con un agregado de una nueva tarjeta de débito y quizás una venta cruzada de un seguro personal, plan de pensión o al menos, información de nuestros créditos hipotecarios o prendarios.

El resultado es que si algún día me llama el gestor para aperturar la cuenta, la respuesta será, no, muchas gracias.