German Retana.

Los equipos exploran cada detalle que le permita al cliente vivir una experiencia cálida, sorprendente y cercana. Así, los clientes no solo se convierten en la principal «fuerza de ventas» de unos productos y servicios, se atreven a señalar aspectos que se pueden mejorar o corregir. Están alineados con el propósito superior de la empresa: la conocen, la valoran y la recomiendan.

Dicho en palabras sencillas: la cultura «es la manera en que hacemos las cosas aquí». Son supuestos sólidos compartidos en todos los campos, actitudes y decisiones que se convierten en conductas visibles con tal de proporcionarle una mayor satisfacción al cliente interno y externo.

Cuando importa…, se atrae al mejor talento, pero también se cuida, potencia y empodera al que ya es parte de la organización. El personal de un supermercado, por ejemplo, orgulloso de ser su embajador, no te dice dónde encontrar el producto, te guía directamente hasta él. ¡Proactividad!

La gerencia de talento no invierte mucho tiempo buscando reemplazos por alta rotación de personal, su labor se concentra en gestionar políticas, infraestructura, procedimientos, ritos y procesos que sean la voz de los valores en acción. Puede avanzar en planes de sucesión y de carrera, no se estanca apagando incendios resolviendo conflictos ante la ausencia de esos pilares.

Cuando importa…, periódicamente, se mide el rendimiento según los objetivos propuestos y la observancia de los valores por parte de jefes, colegas y «colaboradores». Nadie escapa a la responsabilidad y obligación de rendir cuentas. «Dato “mata” opinión y subjetividad», acuerdan.

Cuando importa…, las diferencias entre personas y departamentos se resuelven considerando el objetivo organizacional: abandonan el ego y los intereses personales, abrazan las discrepancias y aprenden de ellas. No se cree erróneamente que los jefes poseen el monopolio de la razón, pero sí que son razonables, que tienen la capacidad de escuchar plena y activamente.

Los puntos de encuentro son proactivos, orientados hacia el presente y el futuro; ni se estancan en diálogos repetitivos sobre el pasado ni en el reciclaje de reuniones infructuosas. La empresa es tierra fértil para innovar, aplicar nuevas tecnologías e incorporar conocimiento de punta.

Cuando importa…, son casi una familia. Sus jefes son líderes; todos, embajadores de la cultura. «¿Cómo podemos ayudar?»: esta es la interrogante que se formulan entre las áreas. Hacen ferias periódicas de cooperación, comparten con humildad sus éxitos y con solidaridad sus fracasos.

La cultura es la alfombra sobre la que camina la estrategia, facilita la flexibilidad y la velocidad de respuesta a la experiencia del cliente. Es abono para la germinación del sentido de seguridad psicológica y un antídoto contra la reducción del sentido de pertenencia. Claro: ¡cuando importa!

No se requieren acciones sofisticadas para mejorarla. Son fundamentales los diálogos efectivos que la alta dirección entable con ese fin, así como la calidad del contacto humano que se establezca para conocer lo que se gesta en las bases. ¡Solo se puede cambiar lo que se conoce!