German Retana: Cultura de servicio, una mente adelante

Toda empresa e institución la anhela, pero ¿qué se requiere para consolidar una cultura de alta calidad de servicio al cliente?, ¿cuáles de los siguientes pilares están presentes en su organización?

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German Retana.

¿Cuál es la génesis de un mal o un excelente servicio? ¿Quién complica o facilita las cosas en su equipo? ¿Por qué hay empresas ineficientes y otras que seducen con su agilidad? Las respuestas son múltiples y dependen de en qué «tiempo» tienen la mente los que la integran. La excelencia lo diferencia de sus competidores, analice si estos aspectos positivos están presentes en la suya.

Aunque por lo general —y por desdicha— es poco frecuente, la anticipación es casi un arte, una virtud. Escuchar y prever lo que necesitan los clientes con vistas a formular acciones necesarias, simplificar relaciones internas para cumplir con los objetivos, evaluar y reconfigurar los procesos: estas son cualidades propias de empresas e instituciones enfocadas en la alta cultura de servicio.

¿Qué es lo que une a estas personas y empresas cuya vocación es tan premiada por sus clientes?

Creer en el propósito superior. En numerosas páginas web se comunican la misión, la visión y los valores, se exalta un propósito. Un tema de debate: ¿están realmente impregnados estos principios en la mente, en el ADN y en las conductas de sus miembros? Este es el primer eslabón.

Equipo gerencial ubicado en el futuro. «Si no sabes adónde vas, Alicia, cualquier camino te llevará allí», reza la conocida obra de Carroll. Los líderes no solo gestionan asuntos del presente, sino que realizan acciones para adelantarse a sucesos futuros, trazan un rumbo claro y confiable.  Innovan, invierten, corren riesgos. Se actualizan en mejores prácticas, inspiran transformaciones.

Alto sentido de pertenencia. El salario emocional, el trato digno de los jefes, la realización integral, las buenas condiciones contractuales y el alineamiento de los valores individuales con los de la organización generan la confianza en el ambiente interno. Los «embajadores» piensan en los clientes, anticipan sus deseos y adoptan el servicio como una actitud orientada a resolver.

Jefes fomentan el buen criterio. La proactividad de los colaboradores no necesita más permiso que el de usar el buen juicio para detectar y simplificar las situaciones complejas. Los clientes quieren relacionarse con personas «como si», que se distinguen por hacer que todo fluya. Sus jefes lideran con preguntas reflexivas, no con órdenes que inhiben la autonomía y la creatividad.

Empoderamiento real y actualizado. Seguramente usted y el 90% de los miembros de su equipo dirían que tienen los conocimientos, las experiencias, las perspectivas y las actitudes para hacer las cosas mejor de lo que las están haciendo. El requisito es que su jefe mantenga una verdadera orientación y dirección hacia la misión, promesa y valores corporativos y los inste a innovar.

Capacitación efectiva. Querer es una parte, poder es otra. El despliegue de habilidades de los «embajadores» de la cultura de servicio debe ser práctico, sencillo y directo. La tendencia es reducir cursos «enlatados» y genéricos. El aprendizaje con aplicación inmediata es más efectivo.

A modo de conclusión, tener la mente «adelante», enfocada en lograr una conexión con el cliente interno y externo, empieza antes de interactuar con él y permite ser premiados con su fidelidad.

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