German Retana: Servicio al cliente – Evalúe su aptitud y actitud

German Retana.

Todas las organizaciones aspiran a brindar un extraordinario servicio al cliente, pero ¿todos sus miembros pueden lograrlo? No necesariamente. Solo quienes disfrutan trabajando con personas, tienen un don especial para interactuar con individuos diversos y muestran una vocación innata para motivar a los clientes a regresar al negocio. ¿Cuáles son cualidades mínimas de quienes lo logran? ¿Qué tal si se autoevalúa utilizando escala de puntuación (P) del 0 (nulo) al 5 (excelente)?

Sensibilidad. Significa prestar atención profunda a las expresiones verbales y no verbales del cliente. Interpretar sus expectativas, sentimientos, ideas, dilemas y limitaciones es propio de alguien con empatía natural que sobrepasa el cumplimiento de un manual de servicio. P:__

Humildad. Si los clientes pueden ser auténticos, sin fingir y actuar con comodidad psicológica es porque tienen al frente a alguien comprometido con brindarles una experiencia con gratitud, reconociendo que son quienes pagan su salario y realización. ¡Sencillez y respeto! P:__

Flexibilidad. Como suelo decir en mis seminarios, “Si te adaptas, te adoptan”. Los clientes aprecian la inteligencia, creatividad y celeridad de los servidores que conectan y adaptan con ética las políticas y estándares de su empresa con sus necesidades particulares. P:__

Autoempoderamiento. Ser expertos en el producto y en las normas de la empresa es positivo. Al agregar pasión por servir, surge la proactividad para resolver sin esperar órdenes. Los jefes valoran colaboradores responsables que asumen su rol y toman decisiones con buen criterio. P:__

Transparencia. Mantener la confianza del cliente sin priorizar un beneficio propio y ocasional es esencial. La sinceridad al abordar cualquier limitación para satisfacer al cliente fortalece su conexión a largo plazo con la empresa, incluso cuando él no obtiene todo lo que desea. P:__

Colaboración. Cautivar al cliente externo con una experiencia que desee repetir depende de que cada persona actúe en equipo con sus colegas. Si se sirve al que sirve al cliente, todos ganan. Los colaboradores excepcionales se preguntan mutuamente: “¿Cómo puedo ayudarte?” P:__

Conocimiento. En una empresa centrada en el servicio, destacan aquellos que muestran la disciplina del autodescubrimiento y de aprender constantemente. Los que se actualizan sobre innovaciones tecnológicas, psicología del cliente, competencia y más, con el fin de mejorar. P:__

Ecuanimidad. Cada cliente, jefe, colega y el propio servidor tiene una mezcla de objetivos, tensiones, plazos y exigencias, además de niveles de tolerancia e inteligencia emocional distintos. Cultivar la serenidad es crucial para trascender en incidentes e interacciones complicadas. P:__

Resultados. Las ocho cualidades descritas contribuyen al logro de las metas de la empresa. Alcanzarlas es el premio que los clientes otorgan ante una excelente experiencia de servicio. Por su relevancia, lograr resultados superando los indicadores de gestión de la organización, equivale a 10 puntos. P:__. Ahora, ¿qué tan cerca se encuentra usted de los 50 puntos y qué hará para mejorar aún más? P. Total:___

 

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