Jeannette Ruiz: Somos un banco muy diferente, porque somos un banco universal

Jeannette Ruiz Delgado, Presidenta de la Junta Directiva del Banco Nacional

En el edificio más alto de nuestra capital, nos recibió con su acostumbrada gentileza y cordialidad, Jeannette Ruiz, ex Diputada ante la Asamblea Legislativa y directora del Banco Nacional, quien ahora funge como Presidenta de su Junta Directiva.

A La Revista le resultó interesante conversar con una de las pocas mujeres que han alcanzado altos cargos en la Banca Estatal y aún mas, quien junto a directores y equipo de trabajo han emprendido una importante tarea de modernización en el ámbito bancario, de cara al Siglo XXI y acorde a las necesidades del usuario y el país, avanzando hacia un servicio más moderno y tecnológico.

En 2020, el Conglomerado Financiero Banco Nacional (CFBNCR) comienza a avanzar aceleradamente en la transformación digital, con un enfoque de sostenibilidad y con logros sobresalientes en educación e inclusión financiera, en beneficio de las futuras generaciones. El Banco Nacional sigue siendo el motor de desarrollo y de bienestar para Costa Rica, como el banco más grande en activos del país.

En nuestra entrevista la señora Ruiz, nos explica cómo la organización, como abanderada de la banca pública, se mantiene creando oferta de valor y experiencias de servicio de excelencia para todos sus clientes, a lo largo y ancho del país.

• A cuatro años de iniciado un nuevo plan “Juntos Somos Progreso,” ¿cuál ha sido la evolución del Banco Nacional hacia el objetivo de la transformación digital?, ¿cómo catalogaría usted ese proceso?

Es un proceso que va acorde con las nuevas necesidades que tienen nuestros públicos de interés, especialmente, nuestros clientes y también de los mismos colaboradores de la institución, porque hoy requerimos tener mucha más agilidad para resolver necesidades.

Necesitamos un banco que sea más amigable y yo creo que eso se tiene que reflejar a futuro, en que podamos contar con clientes jóvenes, que nos veían hasta hace poco tiempo como un banco tradicional.

Hoy estamos migrando a nuevas plataformas y canales que van a permitir a esos nuevos clientes vernos como lo que somos, como un banco que se adapta a los cambios de los tiempos. Nuestros objetivos están muy claros y hemos tenido avances significativos, obviamente falta avanzar y tenemos algunas limitaciones que están relacionadas con procedimientos de contratación, que en una institución pública son un poco más lentos, pero la idea es que nos pongamos a tono con esas necesidades de nuestros clientes.

• ¿En qué consiste el plan?

-Cuando hablamos de transformación, de oferta de canales y de servicio al cliente, también hablamos de productos diseñados especialmente para nuestros clientes, considerando sus necesidades propias. Se basaron en análisis y en sesiones grupales de enfoque con ellos.

No han sido ideas, como en el pasado, que nacían de las altas autoridades de las instituciones, sino que son ideas que vienen de nuestros clientes. Esto será de gran éxito a futuro, con la transformación digital, para brindar la mejor experiencia al cliente, que todos queremos.

• ¿Cuáles cree usted que han sido los principales aciertos del banco en este proceso de cambio?

Al identificar ese proceso de cambio, hemos empezado a trabajar en esa ruta, y creo que el mayor acierto es la revisión y renovación en los procedimientos: darnos cuenta de que se requiere la innovación; no es una tarea fácil.

Es también un tema de cultura, acerca de cómo nos perciben los clientes de una forma u otra como banco. En términos de sostenibilidad podemos hablar de que el Banco ha planteado todo un cambio, incluso con el Gobierno Corporativo donde se produce el tema sostenibilidad.

• ¿Cuál es su pensamiento en relación con el tema de sostenibilidad y cómo lo ha integrado el banco en sus procesos y productos?

El tema de la sostenibilidad no está solamente en el Banco y su quehacer, sino dentro de las mejores prácticas internacionales. Hoy todos los que estamos en el Sistema Financiero, debemos tener claro que la sostenibilidad es una parte sustantiva de nuestro quehacer. Esto implica la sostenibilidad social, económica y ambiental, que son los tres ejes principales.  El Banco ha venido trabajando estos tres ejes, con una visión de futuro muy importante, porque hemos sido pioneros en el tema sostenible desde hace más de una década.

Lo más importante es que en un mediano plazo, también podamos hacer mediciones del impacto real, porque hoy son premisas sustantivas de nuestro quehacer, sin embargo; luego ya tenemos que medir el resultado  con base en ese dato y proceder con los procesos de rendición de cuentas. Me parece que ahí tenemos un avance significativo. Faltan algunas cosas por hacer, obviamente, pero la idea de la Junta Directiva es apoyar siempre esas rutas que, no vienen a convertirnos solamente en una empresa o en un Banco que está en el sector financiero, sino que también, pueda tener muchos más impactos, porque somos mucho más integrales que una empresa que capta y ofrece créditos.

• En ese sentido, quería preguntarle ¿cuál es la diferencia entre el Banco Nacional y otras organizaciones financieras?

Somos un banco muy diferente del resto del sistema, porque somos un banco universal, porque hacemos banca de desarrollo, hacemos banca comercial, y si a todo esto le colocamos el eje transversal de la sostenibilidad, con ese acompañamiento del que estamos hablando social, ambiental, económico; tenemos una institución completamente integral, que puede ver todas las aristas de las necesidades de la población. Esto implica tener la posibilidad de llegar a los grupos más desposeídos, a través de la inclusión financiera que permite la creación de programas, para colocación de microcréditos y trabajar las pymes, sectorizando todo el abanico de posibilidades que pueda tener el país, de acuerdo con sus necesidades, para llegarle a todos los nichos de población posible.

Es por eso que tenemos más de dos millones de clientes; prácticamente la mitad del país es cliente del Banco Nacional y aquí estamos hablando de absolutamente todos los estratos sociales y productivos. Además, no es tan sencillo de gestionar, cuando usted hace todo esto en conjunto, también se genera un equilibrio. Hacer esa mezcla es todo un arte y el Banco lo sabe hacer muy bien, porque tiene 105 años de experiencia.

• ¿Cómo podrían definirse los principales logros del Banco Nacional para el país y en qué áreas hemos trabajado en el Banco Nacional?

Me parece que quizás el tema más fuerte que se trabajó en el pasado fue el sector agropecuario porque en él se basaba la economía nacional. Nacen las Juntas Rurales de Crédito y con ellas nace la fortaleza de la institución para acompañar a los diferentes sectores de cultivo de la época y con ellos, prolifera la apertura de oficinas, agencias y sucursales a lo largo y ancho del país. Hoy el Banco Nacional también tiene claro que hay un cambio en cómo se compone la producción. Estamos absolutamente en todos los sectores: producción de energía con grandes empresas, agropecuario, servicios, comercio, consumo, vivienda y demás. Me parece que el Banco ha logrado leer también la necesidad del público, y a lo largo del tiempo ha tratado de poner a disposición de los diferentes clientes todo tipo de productos que les puedan servir para poder mejorar su actividad productiva.

• Precisamente, el BN está en tantas áreas y en tantos sectores productivos, el Banco Nacional tiene bastantes desafíos, abanderado de la banca pública, ¿cuáles cree usted que sean esos desafíos más importantes de esta labor?

Estamos cumpliendo con el desafío. Precisamente, para ser sostenibles y que el Banco pueda proveer todos estos servicios; pero, que a su vez tenga la capacidad de ser competitivo. Tenemos una gran fortaleza, en la gestión de riesgos, de tal forma que se afinan más todos los objetivos, que se están planteando, en los diferentes indicadores que se tienen que medir cada día, para que sean más precisos y decirles a nuestros públicos de interés, incluso inversionistas extranjeros, que somos un Banco totalmente sólido. Este trabajo se ha hecho con excelencia.

Otra de las grandes fortalezas es que estamos presentes, prácticamente, en todo el territorio nacional y que tenemos claridad de que son distintos los productos y las necesidades de las diferentes regiones. Yo creo que ahí también tenemos una gran fortaleza y eso nos lo han enseñado los 105 años que tenemos de estar en el mercado, que es definir ¿qué pongo a disposición de nuestros clientes de Guanacaste, de San Carlos, de Pérez Zeledón, de las zonas costeras de Puntarenas y Limón o las zonas del Valle Central?, es un trabajo que ha requerido de más experiencia que cualquier otra cosa.

• ¿Fue difícil transformar este banco tradicional en un banco digital?

Estamos trabajando en brindar ese efecto de experiencia memorable, de satisfacción por el servicio recibido en cada uno de esos grupos de clientes que están en todo el país. Lo que hemos hecho es capacitar a nuestros clientes para que puedan migrar de los canales tradicionales a los canales digitales. Quizá una experiencia muy interesante fue cuando hicimos acompañamientos con el IMAS y el FONABE y otros prestadores de estos servicios sociales, para incorporar o bancarizar más bien a muchos de los usuarios de este tipo de servicios. Los acompañamos no solamente con darles una tarjeta con chip y su respectiva cuenta, sino también con capacitación. En el pasado se creía que era población que no contaba tal vez con herramientas tecnológicas apropiadas para poder enfrentar la digitalización. Hoy tienen teléfonos inteligentes y utilizan herramientas, por ejemplo, el Sinpe Móvil, BN Móvil, para verificar si han recibido sus respectivos depósitos, cuánto dinero les queda y hacer transacciones frecuentes que son gratuitas, de tal forma que no tengan ni que ir al banco a un cajero automático. Me parece que esa es una de las luchas positivas que ha dado el Banco en temas de educación financiera, porque les enseñamos todo esto, pero a su vez, les enseñamos cómo administrar los recursos. Lo hacemos con el mayor gusto porque es parte de esa responsabilidad social, económica y ambiental de la que estamos hablando.

• Con respecto de organizaciones con productos financieros como Google y Amazon, ¿cómo puede el Banco competir con ellas y qué estaría pensando la Junta Directiva?

Creo que más que competir con ellas podríamos, más bien, asociar los competidores para poder ser más competitivos y con alianzas estratégicas, llegar a los clientes con mayor oferta.

Uno de los temas más relevantes en la discusión nacional e internacional es la ciberseguridad y el BN también trabaja en buscar los mecanismos para que nuestros clientes puedan sentirse completamente seguros y confiados de que cualquier transacción, a través de estos medios, con nuestras propias plataformas o eventualmente en alianzas con este tipo de fintech, no les vaya a causar ninguna consecuencia negativa o riesgo.

También, tenemos un proceso de acompañamiento y educación financiera porque muchas veces cuando se da algún problema de vulnerabilidad o de vulneración, que lleve algún cliente a tener pérdida, es el cliente el que da los datos. Por eso, tenemos campañas de radio, televisión, incluso en medios escritos con la intención de que los clientes estén siempre alertas de lo importante, que es que salvaguarden su información confidencial, claves y contraseñas.

• ¿Cuál es el siguiente paso?, ¿hacia dónde va el Banco Nacional?

El Banco Nacional va hacia convertirse en un Banco totalmente moderno, que pueda acompañar a sus clientes con el mejor servicio posible, de acuerdo con las necesidades de cada uno de los clientes y a su vez, poner a disposición canales digitales amigables, pero tampoco vamos a dejar del todo lo convencional, o sea un banco para migrar solamente hacia el otro lado. La idea, es tener absolutamente todos los servicios, para todos nuestros públicos de interés. Si estamos hablando de personas adultas mayores que vienen a las cajas hacer fila, los servicios se les van a seguir prestando exactamente igual en cualquier lugar del país, donde estemos y para otra parte de la población que quiera ya migrar a hacer sus transacciones vía digital, vamos a tener los servicios digitales a disposición y todas las herramientas para que estas transacciones se puedan hacer con la mayor seguridad posible.

• Eduardo Amador
• Eugenio Herrera

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