Los momentos de la verdad de un gerente general convertido en un cajero u OSC

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Gerardo corrales Brenes, Economista.

Tiempo atrás, recibí una llamada de un Sr. Adrián Granados de la Revista SoHo (confieso que al principio me asusté un poco), para plantearme una idea que me pareció muy interesante. Consistía la propuesta en que si estaba dispuesto a asumir, por algunos momentos, el rol de un colaborador del BAC, ojalá que tuviese contacto directo con el cliente, a fin de poder narrar después la experiencia y compartirla con los lectores de esta tan conocida Revista. Sin ninguna duda, le manifesté que si estaba dispuesto a ayudarles pues desde siempre he sido un fanático de la teoría de los Momentos de la Verdad de Jan Carlson ( esto significa cualquier punto de contacto que tienen los colaboradores de una empresa con sus clientes ) y me pareció que ésta era una linda oportunidad para conocer de primera fuente las reacciones e inquietudes de los clientes de los servicios del BAC. De igual forma creí que me permitiría tener la opción, cada vez mas distante en las posiciones gerenciales en que uno normalmente se desenvuelve, de tener un contacto directo y de primer nivel, siendo un colaborador más del BAC, con quienes justifican nuestra existencia laboral diaria. Solamente estuve pensando, esto en pocos segundos, que puesto seria interesante proponerle a Adrián. Creo que le mencioné que me gustaría la experiencia de ser un colaborador de blindados, bóveda, contabilidad, pero al final, concluimos que sería mejor la presencia en una sucursal, ojalá con buena afluencia de clientes y que nos permitiría asumir el rol de Oficial de Mostrador (OSC) y también de Cajero.

Después de algunos días de tratar de sacar un rato de mi agenda, convenimos que el día ideal sería el martes 26 de junio a las 5 p.m. en la Sucursal de San Pedro. Confieso hoy que llamé unos minutos antes a nuestro Gerente de dicha Sucursal, don Esteban Jiménez, para que me recibiera y pudiera ayudarme en el sentido de asignarme un colaborador de mostrador para que me pudiese guiar en los sistemas de información de forma de poder darle una respuesta ágil y eficiente, a los pobres clientes que toparían con la suerte de toparse con alguien inexperto en las labores cotidianas de esta posición. Definitivamente estaba nervioso y me apenaba mucho no tener el conocimiento y seguridad de lo que me iba a enfrentar. Siendo perfeccionista al extremo en toda mi vida profesional y personal, no haberme preparado antes y sin saber cómo podría ser la reacción de estos desconocidos ante mi lentitud e inutilidad, me causaron algunas pasadas y hormigueros en mi estómago. Sin embargo, ya estaba ahí y ante Esteban, Adrián y el fotógrafo de la Revista, no podía quedar mal y como decimos vulgarmente, pelármela y defraudarlos en esta experiencia.

Esteban me inspiró mucha confianza y me presentó a Carolina, quien seria mi orientadora y experta, en el momento de enfrentarnos al primer cliente. Estuvimos algunos minutos navegando por los sistemas, explicándome las transacciones mas frecuentes y ahí empecé a darme cuenta que cada vez más, empezaba a tomar confianza y a disfrutar de lo que me estaba pasando. Pensé hacia mis adentros, que oportunidad tan única y especial de estar aquí, en el mismo campo de batalla, con las armas o herramientas que en el pasado habíamos discutido, presupuestado y aprobado en el Comité Ejecutivo o Junta Directiva, pero en vez de hablar en teoría, las tenía ahora en mis manos para medir su efectividad y amabilidad con el colaborador y cliente. Si, ahí estaba el Siebel, el Q-Matic, el AS-400, el BAC Star, el mobiliario, la sucursal, etc.,  en espera de poder recibir las primeras necesidades de un cliente y poder saber si estamos en la capacidad de satisfacerlas.

Decidimos entonces activar el Q-matic para que el sistema nos asignara el primer cliente. Apareció entonces, Oscar, un joven ejecutivo de la empresa XXX (que suerte la mía, pues inmediatamente pasaron por mi mente, la línea de crédito, las condiciones, sus estados financieros, su actividad, sus socios, competencia, etc. conocimiento que he adquirido durante años de conocerlos pues han sido un cliente corporativo y leal a nuestra organización).  Oscar se presentó entonces como un empleado de la empresa XXX, que tenía interés de abrir una cuenta corriente en dólares pero que pudiera ser utilizada en Panamá. Bingo, pensé, esto es precisamente lo que nuestro Grupo ofrece, una cuenta con cobertura regional desde Guatemala hasta Panamá. empecé a preguntarle a Oscar sus necesidades específicas y al entenderlas, le propuse que la cuenta debería estar ligada con una tarjeta de débito internacional a fin de poder acceder sus dólares locales en cualquier país del mundo, eso sí con la advertencia que mientras su uso fuera en los cajeros automáticos de la RED BAC no habría cargos por dispensa de efectivo, pero que si la utilizaba en cajeros de otras redes, le estarían cobrando entre $ 1 o $ 2 por retiro. Carolina, me corrigió y aclaró, son $ 3 por retiro en Panamá, don Oscar. El cliente dijo, eso es exactamente lo que necesito y de inmediato preguntó, ¿qué necesito hacer entonces para abrir la cuenta?  Ahí si que todo el expertiz y envalentamiento se me vino por el suelo, acaso sabía yo en detalle los requisitos de apertura. Por dicha, ahí estaba, Santa Carolina, quien de inmediato le manifestó al cliente: llenar la solicitud, copia de su cédula y copia de la orden patronal. Mientras Carolina se levantó para traerle la solicitud y proceder a llenarla, le pregunté al cliente que otros servicios bancarios tenía. Confesó que todo lo manejaba con BAC y que prefería administrar su propio dinero por medio de sus tarjetas de débito y me dijo que ya tenía dos cuentas bancarias en colones con nosotros. Entonces de inmediato le dije, bueno si es así, entonces ya no requerimos tanto papeleo, ni siquiera la orden, vamos a proceder de inmediato a abrirle la cuenta y a entregarle el plástico. Ingenuidad la mía, teoría, nice to have, pues después Carolina me corrigió y me indico que, según los procedimientos y regulación vigente, necesitábamos la orden patronal más reciente, la copia de la cédula para actualizar el expediente y que con la solicitud llena, tardaríamos dos días para entregarle su plástico. El cliente, respetuosamente entendió y aceptó estas condiciones, pues su necesidad era mayor y estaba dispuesto a esperar lo necesario.  Hacia mis adentros pensaba, por qué no somos capaces, siendo que ya conocemos al cliente, poder entregarle estos nuevos requerimientos ahí mismo, imagínese lo impactante que sería para este cliente saber que llegó al Banco con su necesidad y que minutos después ya la tenía resuelta. Me lo llevo de tarea, es un aprendizaje y oportunidad de mejora que debo compartir con mis gerentes, mañana miércoles que nos reunimos en sesión de coordinación a las 7 a.m. Les voy a contar, no que me lo dijo una encuesta o un tercero, sino que pude en carne viva experimentar cómo, tanto cliente como el Gerente General del Banco, se entusiasmaron al pensar que sus necesidades se podían satisfacer de inmediato, pero que después por desconocimiento, políticas o regulación, tenemos que esperar hasta dos días para cumplir este objetivo.

Quedé muy bien impresionado de la agilidad, conocimiento, atención y disposición que mostró Carolina ante nuestro cliente. Habiendo terminado esta transacción en cerca de 10 minutos en el mostrador, pues aprovechamos para repasar diferentes oportunidades de otros negocios, Esteban me convenció de pasar ahora a convertirme en un Cajero. Me presentó con Diego, uno de nuestros cajeros más expertos de la Sucursal y procedí de igual forma, a que en poco tiempo me instruyera y me contara sobre el tipo de transacciones que hacía. Navegamos por el sistema unos minutos. Me impacto sobremanera el ID Check, de nuevo, un software adquirido hace algunos meses y que nos ha ayudado con los riesgos de suplantación de identidad. Al preguntarme si estaba ya listo para recibir el primer cliente, le dije que sí, activamos el sistema y efectivamente, apareció Mario. Un adulto joven, me pareció un empresario, quien se presentó a mi caja, después de saludarlo y consultarle en que le podía servir, me indicó que lo que necesita era canjear un cheque nuestro que recibió a su favor por parte de una empresa, por un monto de 92 137 colones. Le solicité su cédula de identidad, ingresé al sistema, con la ayuda de Diego, digitamos los datos necesarios en el sistema. Si de reojo observaba al cliente y lo sentía un poco apresurado y quizás hasta molesto por estar viendo como estaban formando y entrenando a un nuevo cajero, que ante todo, se veía muy tieso e inseguro. Confieso que empecé yo también a desesperarme, pero en eso, Diego me dio la seguridad e indicaciones que debemos validar bien las firmas del cheque, véalas aquí, confirmé si son mancomunadas o no, revisen las firmas contra el cheque. Además, valide si el cheque viene endosado por el beneficiario. Compare esta firma con la cédula. Por medio del ID Check, valide si la foto coincide con la persona que está al frente y ahora sí, hecho todo esto, abra la gaveta, proceda a contar la cantidad de dinero. Esto si lo hice lo mas rápido que pude pues ya había tomado mucho tiempo en todo este proceso y claro, cuando llegué a buscar el menudo, ¿de dónde saco 37 colones? Tranquilo, me dice Diego, le damos una moneda de 25, otra de 10 y otra de 5. ¿Estaba tan desesperado que no pensé, y el redondeo es hacia arriba o hacia abajo? Le di de inmediato el dinero a nuestro cliente, quien gentilmente se despidió agradeciendo la transacción. Se me olvidó darle las gracias y decirle, hasta luego (tanto que en teoría insisto en esto en mis conversaciones con mi equipo gerencial, pero una cosa es verla venir y la otra, bailar con ella como se dice comúnmente). Creyendo que ya había terminado, Diego me corrige y me dice, lo más importante falta por hacer, debe registrar en esta máquina, cuánto billete de 10 mil, 2 mil, monedas de 100, 25, 10 o 5 le entregó al cliente. Sin este registro, no es posible al final del día hacer una conciliación y lograr que todo cuadre. Ahí si le tuve que decir a Diego, ayúdame con esto, demasiado complicado para mí y con la velocidad de un rayo, Diego me hizo el favor de registrar esta transacción.

Hasta aquí mi peculiar historia de momentos de la verdad en la Sucursal de San Pedro del BAC San José. Un aprendizaje invaluable que no se recibe en la Universidad o libros de texto, pero que en pocos segundos o minutos, la oportunidad de conocer personas, de entender sus necesidades, de poder sentir la satisfacción por haberlos satisfecho con excelencia, pero ante todo, mi mayor aprendizaje :  tengo muchísimo que aprender de nuestros expertos colaboradores del BAC, quienes con pasión y perfección realizan su tarea todos los días, hacen que la vida de ser un Gerente General sea mas fácil y confiada al estar soportada por este equipo de lujo que lo constituyen cerca de 2 mil colaboradores de nuestra organización. A todos ellos, sinceras gracias por su entrega y a la Revista Soho, una felicitación por haberme permitido sacarme de la rutina estresante del pensamiento estratégico y general de la gestión gerencial, para darme el placer de aprender de nuestros clientes y colaboradores.

(Originalmente este artículo fue publicado en la Revista SoHo el 2006)

 

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